Все ведущие специалисты в области психологии общения отмечают, что умение правильно слушать собеседника является важнейшим гарантом успешности Вашей деятельности. Слушание может быть продуктивным и непродуктивным. Непродуктивное слушание – неспособность сосредоточиться на словах и позиции партнера. Продуктивное слушание - дать высказаться и не дать понять, что Вам неинтересно. Продуктивное слушание бывает рефлексивным и нерефлексивным.

Затраты энергии на восприятие возрастают:

Слушать, чтобы понять содержание;

необходимо выделять ключевые моменты в речи.

Слушать, чтобы запоминать;

записывать, перефразировать, зарисовывать.

Слушать, чтобы оценивать и анализировать содержание;

фиксировать сходство и различие позиций сторон, отделять эмоции от фактов.

Слушать, чтобы поддержать другого.

СТИЛИ СЛУШАНИЯ.

Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать. Не перебивать. Не задавать вопросы. Коротко поощрять к продолжению. Подтверждать свое внимание вербально и невербально. Рекомендуется, когда собеседнику надо выговориться или когда Вам выгодно, чтобы он выговорился. Нерефлексивное слушание по принципу «Угу». То есть, когда Вы слушаете и используете следующие приемы: одобрение (“Да, да…Понятно.”), подчеркивание внимания (кивок).

Оценочная обратная связь. Реплики, демонстрирующие собственное отношение к сообщению и партнеру. (Согласен. Мне это нравится.)

Безоценочная обратная связь Выяснение. Перефразирование. Резюмирование.

Например: повторение (“Если я правильно понял, то”), сопереживание (“Вы очень беспокоитесь об этом?”), обобщение: (“Следовательно, мы действуем так”). Внимательно слушайте, о чем говорит Ваш партнер. Обычно люди так или иначе упоминают те темы и вопросы, в решении которых они заинтересованы, даже если хотят скрыть свои намеренья. Обратите внимание на то, что отрицает (мотивы, цели, качества) Ваш собеседник относительно себя. Как правило - это и характеризует его сознание, поведение и деятельность.

ЛЕКЦИЯ 4

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ КАК УСЛОВИЕ ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ

Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, успешного ведения переговоров, то есть залог успешного делового общения.

Умение слушать используется в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать вместе взятые, так как слушание занимает 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо 9%. Недаром древнегреческая мудрость гласит: «Нам даны два уха и только один рот, чтобы мы слушали больше, а говорили меньше». Однако, как показали исследования, только около 10% людей умеют выслушать собеседника. Практика преподавания в вузе показывает, что умение слушать отсутствует и у большинства студентов, что значительно снижает эффективность их обучения и в дальнейшем может помешать им в их профессиональной деятельности .

Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70–80%. В действительности эффективность слушания у большинства людей составляет не более 25%, то есть 75% услышанной информации утрачивается (, с.86). Поэтому очень важно научиться слушать собеседника, усвоить принципы и приемы эффективного слушания. Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками.

5.1. Стили слушания. Манера слушать, как правило, не контролируется человеком. Она зависит от пола, психического склада, служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания. Для мужского стиля характерно внимание к содержанию разговора. Слушание длится 10-15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, мужчина перебивает собеседника словами: «Понятно. Дальше!» или открыто выражает несогласие. Мужчины любят слушать самих себя, склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.

Для женского стиля слушания характерно большее внимание к эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины внимательнее слушают говорящего, понимают его чувства, воспринимают его как личность, реже перебивают.

В особенностях мужского и женского стилей слушания скрыты причины того, почему женщины стараются уйти от крикливого начальника, а мужчины никогда не уволятся по этой причине. Если руководитель отдает распоряжения, объясняет задания грозным тоном или слишком громко, женщина может не понять, что он говорит, потому что воспринимает слишком эмоционально его интонацию, голос. Для мужчины все это не является препятствием.

Следует отметить, что название стилей слушания достаточно условно, так как мужской стиль может быть свойствен женщине, а женский мужчине.

Оба стиля слушания имеют как достоинства, так и недостатки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, помешать ему высказаться. Женский стиль тоже может быть малоэффективным в отдельных ситуациях. Поэтому чтобы научиться слушать, важно определить к какому стилю можно отнести свою собственную манеру слушать.

Обладателям недостатков мужского стиля можно посоветовать давать собеседнику время высказаться, проявлять больше доброжелательности и терпения. Отсутствие этих качеств приводит к конфликтам в общении.

Если слушателю свойствен женский стиль и он склонен излишне заражаться настроением говорящего и идти на поводу у его эмоций, то такому слушателю необходимо сосредоточиться на информационной стороне разговора. Для этого следует увеличить дистанцию между собой и эмоциональным собеседником, вслушиваться в смысл его слов, а не в интонацию.

5.2. Типы слушания. Различают несколько типов слушания. Основными являются рефлексивное (активное) и нерефлексивное (пассивное).

Нерефлексивное (пассивное) слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку. Оно дает собеседнику возможность высказаться, а слушателю узнать иную точку зрения, а затем – действовать, учитывая эту информацию. Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Нерефлексивное слушание наиболее целесообразно в следующих ситуациях:

1) собеседник стремится высказать свою точку зрения, отношение к чему-либо, поскольку до этого не имел такой возможности;

2) собеседник активно проявляет свои чувства, хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные или положительные эмоции: обеспокоен, обижен, неудовлетворен, радостно возбужден;

3) собеседнику трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает для него еще большие трудности. Ему можно помочь лишь одной фразой: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «У вас вид счастливого человека!»;

4) собеседник застенчив, неуверен в себе, ему легче «общаться» с техникой, чем с людьми. Часто это необходимо в беседах с подчиненными, так как люди не решаются высказаться перед начальством, боясь испортить отношения.

При нерефлексивном слушании нужно выражать свое понимание, поддержку, включенность в разговор кивком головы, доброжелательной улыбкой, наклоном корпуса в сторону собеседника, а также репликами типа «да-да», «так-так», «продолжайте, я вас слушаю», «понимаю», «правда?».

Однако в некоторых случаях нерефлексивное слушание бывает малоэффективным:

а) когда у собеседника желание говорить проявляется слабо или полностью отсутствует: он избегает открытого самовыражения или намеренно скрывает информацию;

б) когда есть опасность неправильного истолкования молчания как согласия. В этом случае надо сказать о своем несогласии честно и открыто, чтобы избежать недоразумений;

в) когда говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение;

г) когда пассивное слушание противоречит интересам слушателя, мешает его самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника. В таких случаях можно сказать: «Я сейчас очень занят, извините!» или спросить: «Что же главное?», а затем мягко перевести разговор в нужное русло.

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, следует перейти к рефлексивному (активному) слушанию . В процессе рефлексивного слушания слушатель активно вмешивается в речь собеседника, помогает ему выразить свои мысли и чувства, создает благоприятные условия для общения, обеспечивает правильное и точное понимание собеседниками друг друга.

При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь , которая позволяет устранить искажения информации, продемонстрировать сопереживание, желание помочь.

5.3. Приемы рефлексивного (активного) слушания. Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи, которые называются приемами рефлексивного (активного) слушания : выяснение или уточнение (расспрашивание), перефразирование, отражение чувств собеседника и резюмирование.

Прием выяснения или уточнения (расспрашивания) необходим при возникновении недопонимания или двусмысленности. Нейтральные выясняющие вопросы приглашают собеседника, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. При этом недопустимы выражения типа «Говорите понятнее!». Пользуясь этим приемом, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного ответа (да, нет), так как это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. При уточнении эффективны следующие фразы: Извините, я не совсем понял…; Тогда объясните это более подробно; Повторите, пожалуйста, … ; Что из этого следует?; Что вы имеете в виду?; Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?

Перефразирование – это выражение мысли говорящего, но другими словами. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно восприняты слова собеседника. Перефразирование помогает и собеседнику, так как у него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости внести уточнения. Перефразирование позволяет отделить смысл от эмоций. Однако, при использовании данного приема не следует перебивать собеседника, нужно подождать, когда говорящий сделает паузу и собирается с мыслями. Перефразирование можно начать словами: Вы думаете, что …; Если я не ошибаюсь, вы этим хотите сказать, что…; Другими словами, вы считаете, что…; Если я вас правильно понял, то…; Насколько я мог вас понять…; Значит, с вашей точки зрения…; Как я вас понял, из этого следует, что … .

Обычно перефразирование используется только для выделения существенных, главных мыслей партнера.

При отражении чувств собеседника основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий. Этот прием предполагает отражение эмоций, которые сообщение вызывает у слушателя. Обычно они выражаются невербальными средствами. Особенно важно использовать этот прием, когда заметно несоответствие между словами человека и невербальными сигналами, которые он посылает. Отражение чувств помогает и говорящему более точно осознать свое эмоциональное состояние. Задача слушающего - показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Но даже если слушатель не разделяет чувств говорящего, целесообразно продемонстрировать ему свое сочувствие. Для этого подойдут фразы: Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным)…; Вы вроде бы огорчены…; Мне кажется, что вы чувствуете…; Вероятно, вас это очень расстроило…; Представляю, как вам тяжело…; Я вижу, как вы переживаете…; Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их…; Любой бы на вашем месте огорчился…; Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?; Чувствую, вы начали беспокоиться. Это так?; Вас, как я понимаю, обрадовало происходящее?

Отражая эмоциональное состояние говорящего, необходимо учитывать степень интенсивности его чувств; при этом используются слова: несколько, немного, совершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника важно следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает с партнером по общению. При этом нужно использовать эмпатию, то есть «вчувствование» в другого человека.

Отражение чувств собеседника предполагает наличие у слушателя психологической культуры, тактичности и деликатности, умения показать искреннее сочувствие.

Резюмирование – это подведение итогов основным мыслям собеседника. При резюмировании, в отличие от перефразирования, из целой части беседы выделяется только главная мысль. Подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты. Такой прием особенно уместен во время дискуссии, на деловом совещании, конференции, переговорах, то есть в ситуациях, когда высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения и позволяет предотвратить конфликт, когда отсутствует единая точка зрения. Подытожить основные идеи и чувства можно с помощью следующих фраз: Таким образом, вы считаете, что …; Итак, вы предлагаете …; Если подвести итог сказанному вами, то …; Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что…; Обобщая то, что вы сказали…; Если теперь обобщить сказанное вами, то…; Вашими основными идеями, как я понял, являются… .

Резюмирование полезно также тогда, когда результатом разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.

5.4.Ошибки, мешающие услышать и понять собеседника. К сожалению, многие участники делового общения не умеют слушать своих партнеров. Рассмотрим ошибки, которые чаще всего мешают услышать и понять собеседника.

Критика – преждевременная оценка услышанного, когда собеседник еще не закончил говорить. Если человек дослушает говорящего до конца, у него, как правило, пропадает желание критиковать.

Защитная реакция – стремление собеседника перейти в контратаку, как только он услышит что-то, не совпадающее с его точкой зрения, с чем он не согласен.

Полемика – стремление подвергнуть сомнению и оспорить каждую услышанную фразу, вызванное желанием доказать свое превосходство. Если говорящему придется доказывать свою правоту после каждой сказанной им фразы, вряд ли склонный к полемике слушатель сможет понять, что же ему хотели сказать.

Советы, даже когда они даются из лучших побуждений, ограничивают свободу говорящего, что может снизить активность участников диалога. Не всегда озвученная проблема – это просьба дать совет, как ее решить. Поэтому предлагать свои советы нужно только тогда, когда об этом попросят.

Концентрация внимания на самом себе – это стремление в своих ответах на чье-то сообщение перевести разговор на себя, свое мнение и свои интересы, которое свидетельствует о желании доминировать, а не слушать. К такому слушателю вряд ли обратятся еще раз.

5.5. Правила эффективного слушания. Обобщая изложенное, можно сформулировать следующие правила эффективного слушания :

сосредоточьтесь на теме разговора, сконцентрируйтесь на

человеке, который говорит с вами, забудьте о своих проблемах, следите за ходом мысли собеседника. Помните, что скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи, поэтому проявите терпение;

обращайте внимание не только на слова, но и на мимику,

жесты, позу говорящего, его интонацию, громкость и темп речи;

настройтесь положительно по отношению к собеседнику,

даже если он вам неприятен; старайтесь сдерживать свои эмоции;

сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как

расслабленность мешает внимательно слушать;

слушайте с интересом: чаще улыбайтесь, кивайте головой,

смотрите собеседнику в глаза и поддакивайте; это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником;

не прерывайте собеседника, дайте ему возможность

высказать свою мысль до конца; не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов;

во время беседы не смотрите на посторонние предметы и

не теребите их в руках – это отвлекает, нервирует собеседника. Слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза, так как женщины больше мужчин подвержены обратной связи;

покажите говорящему, что вы его понимаете, используя

приемы рефлексивного слушания;

не отвлекайтесь, не отклоняйтесь от темы беседы; во время беседы выделяйте главные мысли говорящего; во

время пауз в разговоре постарайтесь мысленно обобщить услышанное;

старайтесь сопереживать говорящему, попытайтесь встать

на его место, используйте прием отражения чувств собеседника;

не давайте оценок услышанному; не спешите с оценкой

результатов беседы; выслушайте все до конца, а потом оценивайте.

Таким образом, соблюдение основных правил эффективного слушания и использование уместных в определенной ситуации приемов нерефлексивного и рефлексивного слушания позволяют сделать деловое общение более эффективным.

Сегодня в качестве вступления к статье мы откажемся от привычного формата, задача которого разбудить интерес читателя. Тема не нуждается в прямом или образном представлении, ведь мы неоднократно говорили о важности умения слушать собеседника в многочисленных публикациях, касающихся , успешных , развития . Пришло время ликвидировать и этот пробел.

Слышать и слушать – не одно и то же

И дело не только в чередовании. Задумайтесь ненадолго и честно себе ответьте на следующий вопрос. Как часто в течении, к примеру, последнего месяца, разговаривая с незнакомым или малознакомым человеком, вы больше внимания уделяли тому, что он говорит, а не обдумыванию своей последующей реплики? Чтоб не обмануться, идите дальше – постарайтесь вспомнить, о чём конкретно он вам говорил. В большинстве случаев сделать это будет достаточно сложно из-за слаборазвитой привычки не просто слушать, а действительно слышать собеседника.

Реалии информационного пространства таковы, что техника, которая призвана обеспечивать более удобный и повсеместный контакт между людьми, в то же время является иногда и преградой для истинного понимания. А это, между прочим, основа эффективной коммуникации. Умение слушать является базисом для точного приёма и интерпретации входящих сообщений, взаимодействия с собеседником. Сегодня многие топ-компании даже проводят для своих сотрудников специальные тренинги, на которых обучают умению слушать. И это не мнимая забота или бессмысленная трата денег, как может показаться на первый взгляд. Развитие данного навыка позволяет лучше понимать клиентов и продуктивнее строить сотрудничество, избегать типичных ошибок и рабочих конфликтов, расширять обмен информацией, что содействует творческой и инновационной работе.

Например, убеждённым последователем мысли, что главным для создания эффективной коммуникации внутри компании является умение слушать, выступает известный бизнесмен Ричард Брэнсон. Основатель корпорации «Virgin Group» неоднократно заявлял об этом в многочисленных интервью и выступлениях. Подтверждают это и исследования: активные слушатели имеют больше друзей и развитую систему нетворкинга , они более уверены в себе и лучше защищены от негативных влияний .

Возвращаясь к заявленной теме, отметим, что «слышать» и «слушать», при всей близости грамматических конструкций – два разных понятия. Умение слушать как качество необходимое каждому, кто стремится к эффективной коммуникации, включает оба. А как этому научиться описано ниже.

Принципы, которые превратят вас во внимательного слушателя

Помолчите

Марк Твен в присущей ему юмористической манере писал: «Если бы мы должны были больше говорить, чем слушать, то у нас было бы два языка и одно ухо». Это первое правило, которое следует запомнить. Не занимайте всё время окружающих, повествуя о себе. Не перебивайте собеседника, даже если уверены, что уже поняли суть его послания. Не стремитесь сразу отвечать, помните о возможности задавать уточняющие вопросы.

Концентрируйтесь на том, что слышите

Расслабьтесь, сосредоточьтесь на получаемой информации. Спрячьте телефон, планшет – всё, что может отвлекать от разговора. Если ваша задача заключается в налаживании эффективной коммуникации, то все мысли должны быть обращены только на предмет разговора и собеседника. Никаких размышлений о затянутом тучами небе, перегруженности метро в час пик и тщетности бытия. Научиться этому помогут специальные на нашем сайте.

Будьте непринуждённы

И сделайте всё для того, чтоб так же себя чувствовал и собеседник. Помогите ему говорить свободно, преодолеть неуверенность и . Поддерживайте зрительный контакт, жестами и мимикой показывайте, что слушаете и соглашаетесь.

Будьте эмпатом

– способность понимать и разделять человеческие эмоции и чувства. Во время разговора старайтесь понимать суть не только с точки зрения интеллекта, но и движимых человеком переживаний. Это даст возможность комплексно понять и оценить точку зрения другого и быть действительно непредвзятым. Кроме того, демонстрация сопереживания располагает других по отношению к вам, вводит вас в круг доверия.

Будьте терпеливы

Не переводите разговор в другое русло, если не уверены, что собеседник исчерпывающе поведал о предмете. Бывают и такие случаи, когда длинная пауза является попыткой собраться с мыслями и продолжить. Поэтому, если хотите научиться умению слушать никогда не спешите с ответом, не заканчивайте реплику за другого – это дурной тон. Такие попытки проверки телепатической связи допустимы лишь в кругу друзей.

Избавьтесь от личных предубеждений

Попробуйте быть беспристрастным. Не раздражайтесь, если человек громко говорит, излишне жестикулирует, ведёт себя нервно или застенчиво, заикается, выделяется своим акцентом. Обращайте внимание лишь на то, что говорится, а не каким способом. Также, когда отправляетесь на мероприятие, где вас ждёт важный разговор – не употребляйте алкоголь, пока не разберётесь с делами. Так вы всегда будете готовы к нормальному восприятию.

Улавливайте не слова, а идеи

Стремитесь к наследованию гениальных психологов, которые на основе отдельных данных собирают мозаику и видят всю картину. Ваша цель – слушать не слова, а понимать смысл сказанного. А он далеко не всегда очевиден. Этот навык довольно сложно освоить, ведь попытки анализа сказанного, с целью определения истинных намерений, могут сыграть злую шутку и заставить вас слышать то, что сказано на самом деле не было. Поэтому, если сомневаетесь в правильном понимании подтекста (а делать это нужно часто), лучше уточните своё представление путём постановки вопросов.

Задавайте вопросы для обеспечения понимания

А разве можно по-другому? Можно. Часто, испытывая личную неприязнь, или стремясь во всём видеть логическую подоплёку, мы заваливаем человека вопросами не с целью добиться истины или понимания, а чтобы «потопить» его. Показать, что он не до конца искренен или даже врёт. Поэтому, какими бы ни были ваши цели, помните, что из такого разговора продуктивного не выйдет.

Уделяйте внимание невербальной коммуникации

Эффективность общения возрастёт, если вы будете уметь не только слушать, но и «видеть» дополнительную информацию. Наблюдайте за жестами, мимикой, выражением, тоном, наследуя героям сериала «Теория лжи». Распознавать без определённого опыта вы, конечно, не сможете, но делать получаемую информацию более «живой» и объёмной научитесь.

Нужно не только слушать то, что говорится, но и то, что осталось недосказанным или сказанным лишь частично. Навык эффективного слушания предполагает наблюдение за языком тела, выявление несоответствий между вербальными и невербальными сообщениями. Это может казаться странным конкретно вам, но многие люди воспринимают слова настолько буквально, что даже если они идут вразрез с остальными проявлениями чувств и состояний, обрабатывают только их. Как следствие – развивать свои навыки активного слушания нужно в комплексе с освоением знаний по и в области общения.

Узнайте больше об эффективном общении и самых популярных коммуникационных техниках на курсе . В нем собрана только актуальная информация и упражнения на проработку навыка. Присоединяйтесь!

Во время слушания решаются две задачи: воспринимается содержание сообщения и улавливается эмоциональное состояние собеседника. Каждый раз в разговоре надо спрашивать себя, что в данном случае для нас важнее: что говорится собеседником или как говорится. Кроме содержания беседы, может оказаться важным знать, какие чувства (нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, равнодушие и др.) испытывает ваш собеседник. При слушании очень важно давать ему обратную связь. Обратная связь может выражаться как а) отражение чувств говорящего, и б) отражение информации.

У каждого из нас есть пассивное (непроизвольное) и активное (произвольное) внимание. Пассивное внимание связано с врожденным рефлексом, подсознательной реакция на новое и необычное, а активное - это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель: размышление, понимание или запоминание. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник. Пассивный слушатель - это как пустое ведро, а активный - насос, который методом вопросов выкачивает из партнера информацию. Можно выделить следующие виды слушания:

Активное,

Пассивное,

Эмпатическое слушание.

Активное слушание (рефлексивное) - это слушание, при котором происходит рефлексия, то есть осознание и анализ своих собственных чувств, причин поступков. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений, выделение из речи говорящего законченных предложений (и слов, подчеркиваемых самим собеседником), а также оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника.

Пассивное (нерефлексивное) слушание - это умение внимательно молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное слушание полезно в тех случаях, когда собеседник проявляет глубокие чувства, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Здесь важно просто слушать его и давать понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Общение сложится лучше, если вы будете повторять, проговаривать сказанное партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не изменяя, какое-то слово или фразу.

Лучше всего в этом случае действуют простые короткие Фразы: «Угу», Да - да», «Конечно», «Ну и ну!» и т.п. Подкрепить «ага - угу» можно простым кивком. Этими короткими словами вы покажете собеседнику, что вы следите за рассказом.

Разумеется, вы можете спросить: как же постоянно повторять «да», если на самом деле я не согласен с точкой зрения, которую излагает собеседник? В данном случае не обязательно воспринимать «да» как знак согласия, это просто подтверждение неослабевающего внимания слушателя. «Да» ведь не всегда означает «Да, согласен», оно может также означать и «Да, понимаю», «Да, слушаю».

Не надо молчать, так как глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного это раздражение; будет усиливаться.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок, предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо дать помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих переживаниях.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - это не интерпретация скрытых от собеседника мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» - не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что, переполненный чувствами, он говорит, «не закрывая рта», и ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать собеседника междометиями, «да-да», «угу», кивать головой.

Приемы активного слушания

Активное (рефлексивное) слушание предполагает заинтересованное отношение к собеседнику, активное участие в разговоре. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов. Понять реальное значение сообщения можно с помощью следующих видов рефлексивных вопросов: выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования.

1. Выяснение представляет собой обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил для того, чтобы более точно понять его. При этом мы используем фразы типа: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это» и т.п. Формулирование уточняющих вопросов-утверждений помогает лишний раз убедиться, что вы правильно поняли основную мысль собеседника. Или же собеседник сможет сформулировать, почему он так говорит.

2. Перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего. Перефразируйте то, что сказал ваш собеседник. Это будет полезно для общения, хотя на самом деле вы просто повторите идею партнера. Цель состоит в том, чтобы с помощью собственной формулировки слов собеседника проверить точность нашего понимания его информации, то есть собственная формулировке сообщения человеку для проверки его точности: «Если я правильно вас понял», «Ты думаешь, что...», «По твоему мнению...», «Таким образом, ты хочешь сказать...», «Другими словами, ты имел в виду...», «Как я понял вас, вы...»

Можно подвести некоторую черту под услышанным: «Итак, насколько я понял, ты хочешь поступать именно в театральный институт». Перефразирование помогает снять проблемы недопонимания, которые могут возникнуть в разговоре. Партнер может подтвердить, что вы правильно его поняли - тем самым между вами установится еще лучший контакт. Если же окажется, что он неверно донес до вас свои идеи, то он повторит их и далее будет выражать свою мысль более точно и однозначно: «Нет, не обязательно туда, но я хочу и дальше заниматься музыкой и танцем».

3. Отражение чувств . При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на отражении эмоционального состояния собеседника при помощи фраз: «Вероятно, ты чувствуешь...», «Ты расстроен», «Мне кажется, вы очень взволнованы этим», «То есть ты думаешь, что он специально сделал это, чтобы тебя обидеть?» и т.д.

Отражая чувства другого, мы показываем, что понимаем его. Приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет наши чувства, не обращая особого внимания на содержание речи. Иногда после таких вопросов человек начинает лучше понимать ситуацию и свои собственные чувства, оказывается в состоянии проанализировать причины проблемы и увидеть выход из ситуации.

4. Резюмирование . При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Оно уместно при обсуждении разногласий в конце разговора, при завершении беседы, в конце продолжительной беседы, телефонного разбора, а также в ситуациях регулирования конфликтов, при решении каких-то проблем. «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить все сказанное, ...». Резюмирование позволяет соединить фрагменты Разговора в смысловое единство, акцентировать главные выявить противоречия, помогает говорящему понять, хорошо ему удалось передать свою мысль.

Это более творческий уровень активного слушания: вы не просто подтверждаете и резюмируете идеи партнера, но и развиваете их дальше. Возможно, собеседнику удастся вывести какие-то логические следствия из идей партнера: «Если исходить из того, что ты сказал, то точные науки тебя больше не интересуют - значит, гуманитарные?»

Вообще, резюмирование и постановка уточняющих вопросов-утверждений важны еще и потому, что мы не всегда способны сделать адекватные выводы на основе того, что мы слышим от партнера. Очень часто неадекватно воспринимаются именно причины высказывания, люди чаще всего не определяют истинных причин поведения и высказываний друг друга, а приписывают партнерам те причины, которые им самим кажутся логичными.

Применение этих приемов активного слушания позволяет обеспечить адекватную обратную связь, и у вашего собеседника появляется уверенность, что передаваемая им информация правильно вами понята.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам или сильнее, а также в конфликтных ситуациях, когда он ведет себя агрессивно или демонстрирует своё превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому и настроить собеседника на разговор.

Приёмы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, эмоциональное состояние вашего собеседника.

Умение активно слушать собеседника - дело не столь простое, как может показаться на первый взгляд. Неслучайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по повышению квалификации в умении слушать собеседника. Например, лекции и семинары Я. Стила, специалиста проблемам слушания, преподающего в университете штата Миннесота, посещают сенаторы и члены конгресса видные бизнесмены и тысячи служащих корпораций.

Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не срабатывают. Ему надо только одно - успокоиться, овладеть собой и только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает пассивное слушание.

Правила эффективного слушания

Эффективно слушать для многих представляет значительную трудность, которую усугубляют различные помехи, часто возникающие между партнерами по общению.

Это может быть: температура воздуха в помещении, шум, разговоры посторонних лиц, опоздание кого-то и т.д. Также влияет усталость собеседника, следовательно, более эффективно проводить встречи в первой половине дня.

Как научиться эффективно слушать? Это достигается тем тренировок и использования специальных методик эффективного слушания.

Слушай со вниманием,

Слушай - не болтай,

Слушай, что человек

Может сказать,

Не может сказать,

1. Будьте внимательны к собеседнику. Повернитесь к нему лицом, поддерживайте визуальный контакт. Поза и жесты должны говорить о том, что вы слушаете. Межличностная дистанция должна быть удобной для общения обоим партнёрам. Используйте позу активного слушателя - корпус тела наклонен к собеседнику, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т. д.

2. Полностью концентрируйте свое внимание на собеседнике. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Слушание требует сознательной концентрации внимания. Обращайте внимание не только на вербальный компонент (слова), но и на невербальный (позы, мимику, жесты, дистанцию).

3. Старайтесь понять не только смысл слов собеседника, но и его чувства.

4. Если вам неясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это, используя активное слушание, путем постановки уточняющих вопросов. Проверяйте, правильно ли вы поняли слова собеседника (с помощью выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования).

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

6. Не давайте оценок. Даже положительные оценки могут быть барьером. А любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и настороженность в общении.

Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать любых людей.

Ошибки слушания

Во время общения с собеседником нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:

1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

2. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

3. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

4. Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, чего хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме, и назовите чувства, которые возникали у вас в таких случаях. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для вас важны и значимы? Возникало ли у вас ощущение доверительности общения, ощущение, что вас слушают внимательно и вы нужны своему партнеру?

2. Были ли другие случаи, когда кто-то слушал вас таким образом, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, а после разговора с ним возникало чувство облегчения, осознания собственной значимости?

3. Как вы думаете, большинство людей при разговоре предпочитают слушать или говорить?

4. Давайте подумаем, зачем мы рассказываем друзьям или близким о своих проблемах.

Может быть, для того, чтобы выслушать совет, как нам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы нас оценили, одобрили наши действия? Или, может быть, для того, чтобы услышать, как бы повел себя собеседник в сложившейся ситуации?

5. Выполните упражнение «Иностранец и переводчик»

Вгруппе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой - переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к ним гостя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отдает на «иностранном» языке. На самом деле всё упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика - кратко, сжато, но точно передать то, что сказал иностранец. Таких пар в упражнении может участвовать несколько. В конце обсуждается, кто из переводчиков наиболее точно выполнил инструкции и кто больше всех понравился.

6. Проанализируйте на сколько вы умеете слушать.

Тест «Умеете ли вы слушать»

Прочитав вопросы, оцените степень своего согласия с высказываниями по следующей системе. «Так бывает почти всегда» - 2 балла, «в большинстве случаев» - 4 балла, «иногда» - 6 баллов, «редко» - 8 баллов, «почти никогда» - 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свергнуть» беседу в тех случаях, когда тема и собеседник неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнёра по общению?

3. Может ли его неудачное выражение спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

8. Меняете ли тему разговора, если он коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильные слова, вульгаризмы

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем вы говорите?

Анализ результатов:

Вы могли набрать от 20 до 100 баллов. Чем больше полученная сумма баллов, тем в большей степени развито у вас умение слушать собеседника.

Результат более 62 баллов свидетельствует о том, что вы слушатель «выше среднего уровня».

7. Выполните упражнение «Активный слушатель»

1. Выполняется студентами в тройках. Во время упражнения два студента беседуют, а третий выступает в роли наблюдателя-«контролера» и дает им обратную связь после выполнения задания. Темы для беседы выбираются студентами, можно предложить следующую: «Какими главными качествами надо обладать, чтобы иметь много друзей?». Прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, студенту необходимо повторить то, что сказал собеседник, используя приемы активного слушания.

2. Возможен следующий вариант упражнения - «Умение слушать».

Упражнение выполняется в парах. Первый студент должен в течение 2-3 минут кратко рассказать другому свою автобиографию. Второй студент в нескольких предложениях излагает содержание того, о чем говорил первый и рассказывает свою автобиографию, а первый кратко ее пересказывает.

8.Выполните упражнение «Хороший ли я слушатель?»

Каждому студенту надо заполнить таблицу, записав в графы частоту проявления (часто, редко или никогда) в своём общении указанных признаков хорошего слушателя. Упражнение выполняется в парах.

Сейчас вы попробуете оценить себя по признакам хорошего слушания. Сначала за вас это сделает ваш друг (может быть, сосед по парте), заполнив свои графы в таблице, а потом оцените себя вы сами. Далее сравните и обсудите получившиеся результаты.

Таблица

Самостоятельная работа.

Сочинение-миниатюра «Умение смотреть и видеть, слушать и слышать в общении».

Если ты хочешь научиться ладить с людьми, то тебе прийдется освоить умение слушать. Не смотря на кажущуюся простоту, мало кто придает этому серьезное значение. Вместе с тем, это критически важный навык для того, чтобы хорошо понимать окружающих и чтобы у них возник к тебе интерес. Умение слушать напрямую помогает . Специалист по психологии эффективного общения пишет о том, что именно умение слушать — является мощным рычагом влияния на людей, а не умение говорить (как можно подумать).

Почему важно уметь слушать собеседника?

Сами поставьте себя на месте твоего собеседника. Когда ты говоришь и тебя не слушают — это можно расценить как неуважение и невнимание. Это может вызвать раздражение и даже агрессивную реакцию. Умение слушать собеседника — это по меньшей мере признак того, что ты его хотя бы пытаешься понять, даже если его позиция не совпадает с твоей. Кроме того Умение слушать собеседника — это признак более высокой культуры.
Когда человека слушают, это дает ему почувствовать себя значимым и даже более счастливым. Когда ты слушаешь, что говорит человек, ты можешь лучше его понять и вы вместе сможете найти какое-нибудь общее решение обсуждаемой проблемы или вопроса. А человек, которого слушают с большей вероятностью будет к вам отзывчивым и предложит свою помощь, чем в общем случае.
Предприниматели знают, что умение слушать — это важный навык для ведения переговоров и бизнес-встреч. Если ты будешь невнимательно слушать своего потенциального клиента, то это может привести к так называемой упущенной прибыли.
Умение слушать других людей помогает не только наладить с ними контакт, но также позволяет узнавать много нового, т.к. каждый новый человек, с которым ты общаешься — это целый мир с уникальным опытом и знаниями.
Если ты страдаешь забывчивостью, то возьми блокнот и делай пометки во время встречи.

В том случае, если начать целенаправленно обращать внимание на свое умение слушать других, то этот навык начнет очень быстро у вас разбираться. Мы сделали подборку из 18 советов как научиться слушать других.

Разивите и себя умения слушать — как научиться слушать:

Начни с самого простого. Вынь наушники из ушей, когда ты просто ходишь в городе по своим делам. В течение дня ты можешь услышать немало интересного из разговоров других людей.
Слушайте любого человека, не делайте вид, что вы его слушаете. Слушайте на 100% . Отвлекитесь от своего мобильного телефона и от своих проблем и послушайте, о чем думает другой человек. Общение с другими людьми — это весьма увлекательный процесс, который может принести тебе много полезных знаний.
Более глубокие люди меньше говорят и больше слушают . Не перебивай собеседника, дай ему договорить и не делай поспешных суждений на его счет до тех пор, пока он до конца не выразит свою позицию.
Развивай эмпатию. Чтобы полностью понять другого человека, нужно попытаться встать на его место и оценить, а как бы вы себя повели и что бы чувствовали, если бы попали в такую же ситуацию? То есть нужно уловить не только смысл, но и эмоции собеседника. Развивай свой эмоциональный интеллект.
В то же время когда тебе что-то говорят, постарайся вникнуть в суть сообщения , и не обращать на форму подачи этого сообщения. Например, многие люди с трудом могут выражать свои мысли. Это не значит, что они не умны или недостойны внимания. Внимательно выслушай его, помоги, если нужно — сформулировать мысль.
Всегда критически оценивай то, что тебе говорят. Допустим, тебе что-то говорит авторитетный человек. Это еще не значит, что все, что он сказал — истина в последней инстанции. Вполне возможно, что умный человек в данный момент несет бред или заблуждается. И наоборот — даже из самой скучной лекции можно вынести для себя что-то полезное. Критически оценивай все, что слышишь. Например, СМИ могут быть предвзятыми, а статья или репортаж могут быть субъективными (ненаучными и не всегда корректными).
Не стоит обдумывать ответ пока говорит твой собеседник. Так ты можешь пропустить мимо ушей важную информацию. Мозг человека плохо приспособлен для многозадачного режима .
Психологи советуют быть оптимистичными при прослушивании другого человека. Это значит, что ты должен быть изначально настроен на извлечение пользы из беседы. — крайне полезное качество.
Выделяй главную идею , постарайся уловить суть, о чем идет речь. Это намного лучше, чем цепляться за отдельные маловажные детали. Хотя и говорят, что дьявол в деталях.
Тренируйся слушать. Этим можно заниматься незаметно для других людей на учебе, работе или в кругу друзей. Мозг человека обладает удивительным свойством нейропластичностью. Это означает, что он сам подстраивается под ежедневно выполняемые задачи, с которыми ты сталкиваешься. И если поначалу тебе будет сложно сосредоточиться на том, что говорит собеседник, то со временем тебе будет удаваться делать это все лучше и лучше.
Когда ты слушаешь кого-то, то слушание будет более эффективным, если ты также будешь поддерживать и визуальный контакт с собеседником. Это еще называют синестезией . Это когда ты воспринимаешь что говорит твой коллега не только посредством ушей, но и другими чувствами. Есть вербальные пути общения (через слова), а есть невербальные (жесты, мимика, поза и т.д.). В частности, в таком случае ты сможешь понять, когда человек лжет или что-то недоговаривает, так как это, как правило, хорошо заметно даже по интонации голоса.
Визуализируй то, что тебе говорят. Представь себе образы в голове. Это поможжет лучше запомнить то, что тебе говорит собеседник.
Воспринимай то, что тебе говорят без эмоций . Нужно понимать, что разные люди могут иметь разную точку зрения на один и тот же вопрос и это нормально, ведь именно в споре рождается истина.
Слушай что говорится между строк . Иногда человек не говорит что-то прямо. Но это может прослеживаться, что называется в контексте. Если есть сомнения, то можно задать наводящие вопросы. Кстати, умение задавать правильные вопросы также важно, как и умение слушать собеседника.
Делай небольшие перерывы в общении. Люди теряют внимание когда слушают что-то монотонное. Это нормально. Поэтому если бизнес-встреча затянулась, то может быть полезным сделать небольшой перерыв в переговорах — встать — выйти на свежий воздух, заварить чашечку кофе, поговорить о чем-нибудь отвлеченном.
Даже если ты невнимателен (я отношусь к таким людям), то не стоит об этом переживать. Думай о практике общения как о способе прокачать свою внимательность и вскоре ты станешь очень внимательным человеком. Важно захотеть и много практиковаться. Почти любые интеллектуальные умения и навыки поддаются тренировке подобно мышцам.
Больше практикуйся в общении. Чем больше ты будешь общаться с людьми, тем лучше они будут тебя понимать.
Слушай в комфортной позе . Не стоит принимать закрытую позу, т.к. собеседник это видит и подсознательно также начинает напрягаться. Все это не лучшим образом влияет на ваши коммуникации.

Так или иначе умение слушать очень поможет развить навыки общения с другими людьми. А это не только очень полезно в деловом мире, но и крайне интересно само по себе. Если у вас есть что добавить — пишите в комментарии!